Thema
[Aanname]. Er zijn geen Vattenfall-cijfers beschikbaar (klantaantallen, opt-out-percentages, churn, kosten). Financiële onderbouwing is daarom als rekenmodel met invulvelden opgezet, niet als bedrag.Vattenfall stuurt steeds meer apparaten in huis automatisch aan, maar de klant ziet die sturing als losse, onverklaarde ingrepen. Dat kost vertrouwen, leidt tot opt-outs en klantcontact, en ondergraaft precies de waarde die slimme sturing moet leveren — voor de klant én voor Vattenfall's portfolio.
Voorstel: maak van Slim Thuis geen verzameling apparaat-dashboards maar één huishoud-energieplan: de klant geeft intenties op ("auto vol om 7:00", "huis 20 °C", "panelen nooit onder X"), Vattenfall laat zien welk plan daaruit volgt, waarom elke beslissing genomen wordt en wat het heeft opgeleverd. Dit begint met één apparaat en groeit mee.
Gefaseerd: eerst een uitlegbaarheids- en controlelaag over Slim laden en Slim opwekken (snelle, meetbare winst), daarna het gedeelde plan als ruggengraat voor batterij en warmtepomp.
Probleem (zie PS1–PS10): automatisering zonder uitleg en zonder controle op intentieniveau → wantrouwen → ingrijpen of afhaken. Productsilo's maken het erger naarmate er meer apparaten bijkomen.
Kans:
[Te verifiëren: actuele regelgeving][Aanname]| Doel (uit het vraagstuk) | Bijdrage van het voorstel |
|---|---|
| "Klanten begrijpen wat er thuis met hun energie gebeurt" | Plan-weergave + uitleg per beslissing |
| "…welke keuzes ze hebben" | Controle op intentieniveau, zichtbare override |
| "…wat onze slimme diensten voor hen doen" | Eerlijke opbrengstweergave t.o.v. "niets doen" |
| "Eén geïntegreerde ervaring binnen Slim Thuis" | Eén mentaal model waarin elk nieuw apparaat een rol krijgt |
| Toegankelijk ontwerpen (WCAG 2.2) | Tekstuele, niet-grafiek-afhankelijke uitleg als basislaag |
| 0 — Niets anders doen | A — Uitleglaag per dienst | B — Huishoud-energieplan (gefaseerd) ★ | C — Platform eerst | |
|---|---|---|---|---|
| Wat | Diensten los doorontwikkelen; Slim Thuis als verzamelscherm | Per bestaande dienst uitleg + override toevoegen | Fase 1 = A met gedeelde patronen; fase 2 = intentiemodel + plan over alle apparaten | Eerst technische orchestratie over alle apparaten, daarna UX |
| Lost op | — | PS1, PS2, deels PS3 | PS1–PS6, PS8 | PS6, PS7 (technisch) |
| Laat liggen | Alles; fragmentatie groeit per apparaat | PS5, PS6, PS8 — elk team bouwt eigen uitleg | PS7 grotendeels (OEM-afhankelijk) | Klantvertrouwen; lange tijd zonder zichtbare waarde |
| Tijd tot eerste waarde | n.v.t. | kort | kort (fase 1) | lang |
| Risico | Opt-out en churn lopen op met elk nieuw apparaat | Lokaal optimum; dubbel werk bij batterij/WP | Vraagt gedeeld eigenaarschap over teams | Bouwt iets wat klanten niet begrijpen |
| Omkeerbaarheid | — | hoog | hoog (fase 1 staat los) | laag |
Aanbeveling: optie B. Fase 1 levert de snelle winst van optie A, maar legt de uitlegpatronen en het controlemodel direct vast als gedeelde taal — zodat batterij en warmtepomp erop kunnen aansluiten in plaats van een vijfde eiland te worden. Optie C is nodig als techniek, maar niet als startpunt: zonder klantmodel weet het platform niet wát het moet orkestreren.
| Bouwsteen | Wat de klant ervaart | Wat het vraagt |
|---|---|---|
| Intenties | "Wat wil je?" in eigen woorden: vertrektijd, minimum-lading, temperatuur, grenzen | Intentiemodel dat de engine begrijpt |
| Het plan | Eén tijdlijn "vannacht en morgen": wat gebeurt wanneer, per apparaat | Engine levert planning vooruit, niet alleen actuele status |
| Waarom | Bij elke (non-)actie één zin reden: "Wacht tot 02:00 — dan is stroom 40% goedkoper, auto is om 06:30 vol" | Reason codes uit de engine (S2) |
| Ingrijpen | Eén knop "nu laden / nu niet sturen", met de consequentie erbij | Override die de engine meeneemt i.p.v. negeert |
| Opbrengst | Maandelijks: "dit leverde slimme sturing op t.o.v. direct laden", met uitleg hoe berekend | Afgesproken contrafactuele methode (S3, S8) |
| Wie moet iets doen | Bij storing: "je auto-merk reageert niet sinds 14:00 — wij proberen opnieuw" | Verbindingsstatus per OEM |
| Kanalen | Uitleg waar de klant is: notificatie, mail, eenvoudige modus | Kanaalstrategie, toetst PS9 |
Kwantificering vereist interne data. Rekenmodel per baat:
| Baat | Mechanisme | Rekenmodel | Benodigde data |
|---|---|---|---|
| Minder opt-outs | Uitleg + override houden sturing aan | Δ opt-out-% × actieve klanten × waarde per bestuurd apparaat/jaar | Huidig opt-out-%, flexwaarde per apparaat |
| Lagere churn | Zichtbare waarde bindt | Δ churn-% × klanten × klantwaarde | Churn HEM-klanten vs. overig |
| Minder klantcontact | "Waarom laadt hij niet"-vragen vervallen | Δ contacten × kosten per contact | Contactredenen klantenservice |
| Meer bestuurbaar vermogen | Meer apparaten per huishouden, langer aan | Δ kW onder sturing × waarde per kW | Trading-waardering flex |
| Cross-sell | Plan maakt de waarde van een volgend apparaat zichtbaar (P5) | Conversie × marge per propositie | Funnel batterij/WP |
| Lagere ontwikkelkosten per nieuw apparaat | Gedeelde patronen i.p.v. eiland | Δ ontwerp-/bouwuren per propositie | Teamplanning |
Niet-financieel: vertrouwen in de merkbelofte in de energietransitie; betere positie richting netbeheerders als betrouwbare flex-partij; toegankelijkheid als ingebakken eigenschap.
[Aanname] — orde van grootte in capaciteit, niet in euro's:
| Post | Fase 1 (± 3 mnd) | Fase 2 (± 6–9 mnd) |
|---|---|---|
| Design & research | 1 senior product designer + researcher-capaciteit | idem + visueel/interactie |
| Engineering | Reason codes + override-logica in bestaande engine | Intentiemodel, plan-API, orchestratie over apparaten |
| Data | Contrafactuele methode vastleggen | Meetinfrastructuur per apparaat |
| Legal/compliance | Toets besparingsclaims, privacy | Idem per nieuwe propositie |
| Doorlopend | Onderhoud gedeelde patronen; OEM-koppelingen |
| Risico | Kans | Impact | Mitigatie |
|---|---|---|---|
| Engine kan redenen niet (eenvoudig) exposeren | midden | hoog | Vroege technische spike; begin met 5–10 meest voorkomende reden-codes |
| Overrides verlagen flex-waarde meer dan uitleg wint | midden | hoog | Experiment met meetbare flex-impact; override met consequentie tonen |
| Teams adopteren gedeelde patronen niet | midden | hoog | Eigenaarschap Slim Thuis expliciet beleggen; patronen in design system |
| Besparingsclaim juridisch aanvechtbaar | laag | hoog | Methode vooraf met legal en data vastleggen; ranges i.p.v. puntbedragen |
| OEM-instabiliteit maskeert winst | hoog | midden | Storingen apart meten en communiceren (PS7) |
| Persona's kloppen niet | midden | midden | Discovery-sprint vóór conceptkeuze; persona's herzien |
[Aanname] — startdatum en doorlooptijden indicatief.
| Criterium | Indicator | Doel |
|---|---|---|
| Begrip | % klanten dat in test correct uitlegt waarom de auto (niet) laadt | [In te vullen na nulmeting] |
| Vertrouwen | Opt-out-percentage slim laden / slim opwekken | daling t.o.v. nulmeting |
| Controle | % overrides dat binnen 24 u wordt teruggedraaid | inzicht in of override angst of behoefte is |
| Waarde | % klanten dat opbrengstweergave geloofwaardig vindt | [In te vullen] |
| Belasting | "Waarom"-contacten bij klantenservice | daling t.o.v. nulmeting |
| Flex | Gemiddeld bestuurbaar vermogen per huishouden | stijging |
| Toegankelijkheid | WCAG 2.2 AA op alle nieuwe schermen | 100% |